SaaS和軟件的區(qū)別，你了解嗎？
來源: 元軟商城 2022年10月26日
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SaaS為什么要區(qū)分軟件和服務(wù)？
經(jīng)常有人把軟件和SaaS概念混淆在一起，而不加以區(qū)分；也有人認(rèn)為SaaS是另外一種軟件形式，只不過是把軟件做成標(biāo)準(zhǔn)化的，然后放到云上“出租”。這是一種對SaaS的粗淺認(rèn)識。如果真是這樣，那些軟件公司早就成功了，也輪不到SaaS創(chuàng)業(yè)公司來做。事實(shí)上，把SaaS當(dāng)作軟件來賣，要比軟件銷售本身難得多。雖然“租金”可能比一次性購買要便宜些（其實(shí)也未必），但一個軟件不會因?yàn)榉诺皆粕暇透袃r(jià)值。SaaS是軟件還是服務(wù)？這個問題并不是一個學(xué)術(shù)之爭和抬杠的話題，而是兩個不同的商業(yè)領(lǐng)域，背后分別對應(yīng)不同的商業(yè)模式，更重要的是基于不同的底層邏輯。即軟件有軟件的底層邏輯；SaaS有SaaS的底層邏輯。所以一家公司要么是軟件公司，要么是SaaS公司，并不存在中間狀態(tài)。因?yàn)閺漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售模式和服務(wù)方式等方面，軟件業(yè)務(wù)與SaaS業(yè)務(wù)是完全不同的。你不可能設(shè)計(jì)出一個二者兼顧的業(yè)務(wù)過程，既能用于軟件，同時(shí)又支持SaaS。如果SaaS容易銷售，估計(jì)也就沒人去區(qū)分它們是軟件還是服務(wù)了。正因?yàn)?span style="margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; font-family: Calibri; overflow-wrap: break-word !important;">SaaS難以被國內(nèi)企業(yè)所接受，所以才迫使我們重新思考區(qū)分的問題。實(shí)際上，無論在哪個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，你都會發(fā)現(xiàn)，軟件與SaaS表現(xiàn)出越來越大的不同。比如，SaaS不會把產(chǎn)品直接作為客戶的服務(wù)界面；不會用傳統(tǒng)軟件銷售方式去銷售SaaS，而是用訂閱銷售模式去銷售服務(wù)；不會用傳統(tǒng)的客服去被動地應(yīng)付客戶，而是用客戶成功理念服務(wù)客戶全生命周期。軟件與SaaS如此大的差異，讓我們無法再忽略二者的區(qū)分問題。而且二者的區(qū)分越早越好，而走到半路再想清分，幾乎等同于重頭再來。這就是傳統(tǒng)軟件企業(yè)的SaaS轉(zhuǎn)型，之所以比原生SaaS公司困難得多，根本原因是沒有從底層邏輯上區(qū)分，而只是在形式上的SaaS化。所以SaaS公司在創(chuàng)業(yè)伊始，就必須確立服務(wù)的底層邏輯，而不是做一家另類的軟件公司。02
SaaS作為服務(wù)有哪些好處？
軟件我們已經(jīng)很熟悉了，那么什么是服務(wù)呢？如果用一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿枋鼋o服務(wù)下一個定義，那就是：服務(wù)是一系列行動、過程和表現(xiàn)，是一個實(shí)體為給另一個實(shí)體創(chuàng)造的績效。如果說這個定義過于抽象，我們還可以用一個更簡單的描述，直接給SaaS服務(wù)下一個定義，那就是：通過軟件的業(yè)務(wù)承載和輔助，幫助客戶達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。雖然目前SaaS在行業(yè)分類上還屬于軟件，但隨著更多和更細(xì)分SaaS的出現(xiàn)，其服務(wù)特征越來越超過其IT特征。從這個意義上說，SaaS應(yīng)該偏向于服務(wù)行業(yè)。實(shí)際上，越來越多的SaaS公司，把自己定位為一家數(shù)字化的服務(wù)公司。將SaaS視為服務(wù)，有兩個不同于軟件的顯著特征，即服務(wù)的無形性和特質(zhì)性。抓住這兩個特征，將有助于SaaS公司的價(jià)值定位和銷售。所謂服務(wù)的無形性，是說雖然SaaS也像軟件一樣，可以看到菜單上的功能等有形的內(nèi)容，但其實(shí)客戶購買目的，并不是這些有形的功能，而是服務(wù)創(chuàng)造的成果，這就是無形的。服務(wù)的特質(zhì)性，是指雖然各家軟件功能看起來差不多；但所提供的服務(wù)，也就是解決客戶業(yè)務(wù)問題的效果，卻有很大的差別。就像是兩家航空公司，即使所用的飛機(jī)機(jī)型是相同的，服務(wù)水準(zhǔn)也相差很大。正因?yàn)?/span>服務(wù)的無形性，服務(wù)的成果才有更大的可延展性，一個SaaS的價(jià)值，在客戶成功的作用下，才可以實(shí)現(xiàn)最大化。而服務(wù)的無形性帶來的挑戰(zhàn)是，無形性可能會導(dǎo)致服務(wù)的成果和價(jià)值難以量化和評估，導(dǎo)致價(jià)值認(rèn)知和銷售產(chǎn)生困難。同樣，一些聰明的SaaS公司正是利用了服務(wù)特質(zhì)化，巧妙地避開了產(chǎn)品同質(zhì)化競爭。即雖然產(chǎn)品同質(zhì)，但服務(wù)產(chǎn)生差異。大部分SaaS公司忽視了服務(wù)特質(zhì)性，一直在軟件上打轉(zhuǎn)，最終仍然沒能逃脫同質(zhì)化競爭。同樣，服務(wù)的特質(zhì)性帶來的挑戰(zhàn)是，難以實(shí)現(xiàn)SaaS要求的可復(fù)制和規(guī)模化問題。這給SaaS創(chuàng)業(yè)者提出一個問題，無論是無形性帶來的價(jià)值放大作用，還是特質(zhì)化帶來的差異化，都有底線和上限邊界，這與SaaS的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求是相矛盾的。這就要求一家SaaS公司必須限定范圍和確定邊界，找到針對理想客戶畫像的服務(wù)能力、服務(wù)水平，在確保價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一致性。也就是說，以服務(wù)的底層邏輯，SaaS公司的競爭競爭力并不是產(chǎn)品本身，而是價(jià)值目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及執(zhí)行的能力。如果還用航空公司為例，采用先進(jìn)的飛機(jī)機(jī)型，并不是成為五星級航司的必要條件，而是背后的價(jià)值目標(biāo)和可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。03
服務(wù)是中國式SaaS的底色
我問過很多SaaS銷售一個非常現(xiàn)實(shí)的問題：把SaaS當(dāng)作軟件銷售，或者作為服務(wù)銷售，哪一種更容易成交？不過兩種不容易的原因是不一樣的，一個是不容易被客戶接受；一個是因?yàn)殇N售方式問題，而不容易成交。實(shí)際上，后者是可以通過改變銷售模式解決的；而前一個問題將始終存在。注意我的問題是“成交”，不是“銷售成功”，這倆有啥不一樣？對于服務(wù)邏輯來說，區(qū)別大了。先說銷售。產(chǎn)品的銷售是站在SaaS公司的角度看問題，一門心思想把東西賣出去。賣掉即成功，否則即銷售失敗。再說成交。服務(wù)的成交是站在雙方角度看問題，對于服務(wù)來說，雙贏才能叫成交，否則即使銷售成功也是輸。為什么把SaaS當(dāng)作軟件賣會更難？這主要是因?yàn)閲鴥?nèi)企業(yè)對于軟件的固有印象，一直是又貴又難伺弄的高科技產(chǎn)品。特別是SMB對IT的不信任，甚至是抵觸心理。如果說把軟件放在公有云上，又增加了客戶對安全的擔(dān)憂。所以SaaS作為軟件銷售更是難上加難。實(shí)際上，SaaS還有另一種稱為訂閱銷售的銷售方式，其特點(diǎn)就是把SaaS作為服務(wù)提供給企業(yè)客戶。把SaaS作為服務(wù)銷售，情況可能就會大不同，因?yàn)檐浖cSaaS有不同的底層邏輯。軟件的銷售，將客戶當(dāng)作需要被征服的對象，自始至終都在試圖說服客戶做出付費(fèi)的決定；而SaaS銷售是將客戶視為一種創(chuàng)造價(jià)值的資源，SaaS服務(wù)商與客戶在合作的過程中，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。正如很多SaaS銷售員的最后感悟：客戶根本就不關(guān)心你的產(chǎn)品功能如何，他們只關(guān)心你的服務(wù)，能在多大程度上幫到他們。* 本文來之互聯(lián)網(wǎng) 公眾號： ToBeSaaS
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